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| <사진:텔레그래프> |
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고객 불만 매일 7,000건 … Barclays, Santander, RBS 최악
영국 시중은행에 대한 불만편지나 이메일이 하루 7,000통 이상 은행감독기구에 접수되고 있다.
금융서비스감독청(FSA·The Financial Services Authority)은 올 상반기 중 130만 건의 서비스 불만족 혹은 잘못된 자문misleading advice 관련 불만 신고를 받았다고 밝혔다.
FSA는 금융기관들이 소비자 불만을 제대로 조사하기 보다는 형식적인 편지만 보내는 경우가 많다고 인정했다.
보유 주식 84%가 국민의 세금인 RBS(Royal Bank of Scotland)는 모기지(주택담보대출) 고객 상당수가 ‘서비스가 형편 없다’고 분통을 터뜨려 모기지 대출 관련 최다 불만 은행이라는 오명을 쓰게 됐다.
FSA가 이번에 시중은행 관련 불만 접수 정보를 공개한 것은 고객서비스 향상을 기대한 조처이다.
Barclays와 Santander는 245,348, 245,000건의 기대 이하 서비스 불만이 각각 접수되어 최악 금융기관 1,2위를 차지했다.
RBS는 38,100건으로 불만 접수는 낮은 편이었으나 이중 71%가 모기지 관련으로 눈길을 끌었다.
FSA의 조사에 따라 이 금융기관 3곳은 지금의 업무 지침이나 내부 규정을 재검토 중에 있으며, 이중 2곳은 강제규정 의무화 압력을 받고 있다고 영국 언론들이 밝혔다.
또한 각 금융기관의 고객불만담당 총책임자에 사내 고위급 간부를 임명토록 FSA가 요청 중에 있다.
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